اینفوگرافی فنون تردستی کلامی در NLP
تردستی کلامی یا Sleight of Mouth که آن را به اختصار SOM مینامند، مجموعهای از الگوها و تکنیکهای کلامی است که توسط رابرت دیلتز توسعه یافته است. Sleight of Mouth به گونهای طراحی شده است که ابزارهای کلامی متقاعدسازی و اثرگذاری زیرپوستی موثری در ارتباط میان فردی در اختیار ما قرار دهد.
اصطلاح Sleight of Mouth در قیاس با Sleight of Hand که به معنای تردستی در شعبدهبازی است نامگذاری شده است و کاملا با زبانبازی یا چربزبانی متفاوت است. تردستی کلامی مانند تردستی در شعبدهبازی مستلزم دستکاری ماهرانه موضوع است و با آنچه در بازار با عنوان «زیر و رو کشیدن» شناخته میشود از اساس تفاوت دارد.
تکنیکهای تردستی کلامی در برنامهریزی زبانی اعصاب NLP برای کمک به افرادی مانند مدیران، رهبران کسبوکار، مذاکرهکنندهها و فروشندهها در پاسخ دادن به مخالفتها، چالشها یا دیدگاههای متفاوت به شیوهای متقاعدکننده و تأثیرگذار با الگوهای مشخصی طراحی شدهاند. از این الگوها می توان برای قاببندی مجدد دیدگاهها Reframing، به چالش کشیدن باورهای محدودکننده و هدایت مکالمات به سمت یک نتیجه دلخواه استفاده کرد.
هدف این است که تغییری در تفکر شنونده ایجاد شود و آنها را نسبت به دیدگاه گوینده پذیرا کنیم.
حوزههای کلیدی Sleight of Mouth برای کسب و کار
قاببندی مجدد مخالفتها
SOM را میتوان برای قاببندی مجدد مخالفتها یا نگرانیهای مطرح شده توسط مشتریان استفاده کرد. با تغییر ماهرانه چشمانداز یا زمینه گفتگو، میتوانیم مخالفتها را کم اهمیت جلوه داده یا آنها را به گونهای بازتعریف کنیم که با محصول یا خدمات ما همسو شوند.
ارزش آفرینی
Sleight of Mouth شامل استفاده از الگوهای زبانی برای برجسته کردن کارکردها، مزایا یا ویژگیهای منحصربهفردی است که پیشنهاد ما را از رقبا متمایز میکند و برای افزایش ارزش درک شده محصول یا خدمات خود میتوانیم از آن استفاده کنیم.
غلبه بر مقاومت
در اشاره به مخالفت و مقاومت مخاطب با استفاده از تکنیکهای SOM میتوانیم معنای مخالفتها یا مقاومت را در تعامل با مشتریان، کارمندان یا ذینفعان تغییر دهیم. این تکنیک میتواند شامل تغییر تمرکز و محور جمله، استفاده از استعاره یا تغییر چارچوب مرجع (فریم معنای جمله) باشد.
خلق کردن چارچوب ذهنی توافق
از Sleight of Mouth یا تردستی کلامی برای ایجاد حس توافق و ارتباط در طول مکالمه استفاده میکنیم. این شامل به کارگیری الگوهای زبان کلامی است که پاسخ مثبت را برمیانگیزد و پیشنهاد ما را با دیدگاهها و ارزشهای طرف مقابل همسو میکند.
متقاعدسازی در مذاکره
میتوانیم از تکنیکهای تردستی کلامی SOM در تمام طول مذاکرات استفاده کنیم تا به طور نامحسوس بر ادراک طرف مقابل تأثیر بگذارد و آنها را به سمت یک نتیجه مطلوب هدایت کند. این شامل قالب بندی مجدد شرایط، ایجاد چارچوبهای توافق، و استفاده از زبان استعاره است.
مواجهه با انتقاد
هنگامی که با انتقاد یا بازخورد منفی مواجه میشویم، SOM میتواند به قاببندی مجدد نقد کمک کند و آن را به فرصتی برای برجسته کردن نقاط قوت یا جنبه های مثبت کسب و کارمان تبدیل کند.
تبدیل تصمیمسازی بر تصمیمگیری
از تردستی کلامی SOM برای هدایت ماهرانه فرآیندهای ذهنی تصمیمسازی به سمت تصمیمگیری استفاده میکنیم. این تکنیک شامل استفاده از الگوهای کلامی NLP متقاعدکننده برای تأثیرگذاری بر ادراکات، ارزشها و باورهای مرتبط با تصمیم مورد نظر است.
رهبری تحول
هنگام معرفی تغییرات در سازمان، از Sleight of Mouth برای معرفی این تغییرات به گونهای استفاده میکنیم که مقاومت را به حداقل برساند و بر مزایا یا جنبه های مثبت تأکید کند.
تقویت مهارتهای ارتباطی
آموزش Sleight of Mouth مهارتهای ارتباطی را در محیط کسبوکار بهبود میبخشد. میبایست استفاده موثرتر از زبان کلامی برای انتقال ایدهها، ایجاد ارتباط موثر و اثرگذاری مثبت بر دیگران را بیاموزیم.
رهبری و پویایی تیم
بسیاری از مواقع از تکنیکهای تردستی کلامی SOM در ارتباطات رهبری برای الهام بخشیدن و ایجاد انگیزه در تیمها استفاده میکنیم. با استفاده از الگوهای کلامی NLP که با ارزشها و آرزوهای افراد طنینانداز میشود، رهبران میتوانند یک محیط تیمی مثبت و سازنده خلق کنند.
فنون یادگیری تردستی کلامی Sleight of Mouth
توجه به تفاوت میان ترفندهای جادویی SOM و زبانبازی یا چربزبانی بسیار مهم است. جادوی تغییر، چیزی فراتر از بازی با کلمات از طریق «لایی کشیدن» است و در ناخودآگاه مخاطب روی میدهد.
به این نمونه دقت کنید و پیش خود بگویید چه تفاوتی در جملات زیر میبینید؟
1 میتوانید هر کاری را که بخواهید انجام دهید، اگر حاضرید به اندازه کافی سخت کار کنید.
2. اگر حاضرید به اندازه کافی سخت کار کنید، میتوانید هر کاری را که بخواهید انجام دهید.
1. قاببندی مجدد
یکی از تکنیکهای اصلی تردستی کلامی، قاببندی مجدد است که به معنای بازتعریف یک ایده یا مخالفت به روشی متفاوت برای تغییر معنای آن است. Reframing معمولا به یکی از سه روش تغییر زمینه (از طریق تغییر محور کانونی جمله)، دیدگاه (از طریق استعارهها) یا چارچوب مرجع (از طریق تغییر چتر معنایی) انجام میشود.
1-1. قاببندی معنا Reframing Meaning
بسیاری از رهبران فروش با این پدیده که کارشناسان فروش به سادگی نمیتوانند بهای محصول را نزد خود هضم کنند مواجه شدهاند. عبارت «محصول ما خیلی گران است.» یکی از عباراتی است که پس از معرفی کلای جدید در سبد محصول مکررا از فروشندهها شنیده میشود.
«محصول ما یک سرمایه گذاری عالی در کیفیت است؛ موضوع هزینه نیست، بلکه ارزشی است که ارائه میدهد.»
خیلی گران است را میتوان به شیوه «در مقایسه با کدام راهحل؟» پاسخ داد و سپس پرسید «روش مقایسه شما چیست؟»
لغت راهحل، حوزه تمرکز را به سوی حل مشکل مشتری معطوف کرده و مسیر ارزشآفرینی را میگشاید.
1-2 قاببندی نتیجه Reframing Results
«راهحل شما برای پیادهسازی خیلی طول میکشد.»
«اگرچه راهحل ما ممکن است کمی طول بکشد، فواید بلند مدت و تأثیر ماندگاری که بر کارایی و نتایج دارد را در نظر بگیرید.»
معمولا مشاوران و یا فروشندههای خدمات مشاورهای و یا هر فروشندهای که روش فروش مشاورهای را اجرا میکند – مثلا SPIN یا متد فروش با سوال – پیش از شنیدن این بهانه یا دغدغه، ارزشهای مورد نظر مشتری را در فاز دوم از مدل فروش مشاورهای یعنی نیازسنجی و ارزیابی، کشف کرده است.
او میتواند بهسادگی با پرسیدن پرسش دو گزینهای مقایسهای بپرسد: شتابزدگی در اجرا مورد نظر ماست یا صرفه ریالی حاصل از دوام و ماندگاری؟
لغت شتابزدگی، زمینه موضوع را تغییر میدهد. همچنین ضربالمثل دیر رسیدن بهتر از هرگز نرسیدن، به تغییر دیدگاه در ذهن شنونده کمک میکند.
1-3 قاببندی مجدد نیت Intent Reframe
«پیشنهاد شما خیلی خودخواهانه به نظر می رسد.» و یا «شما فقط نفع خودتون و در نظر گرفتید»
«هدف ما فقط نفع خودمان نیست، بلکه ایجاد یک شراکت سودمند متقابل است. ما بر موفقیت بلندمدت برای هر دو طرف متمرکز هستیم.»
همه میدانیم فروشنده میبایست جمله خبری را با یک پرسش ادامه دهد. چنانچه گزاره بالا را با یک سوال ادامه دهیم مثلا بپرسیم «شما چه منافعی را از این شراکت در نظر دارید؟» دو رویداد را رقم زدهایم. یکی اینکه از قضاوت منفی رها میشویم، و دوم اینکه فروش به شراکت تغییر معنا میدهد و مذاکره فروش به گفتگویی با طعم مشاوره تبدیل میگردد.
در این نمونه، تغییر زمینه و تغییر مرجع با هم محقق شدند. کافی است از طریق هر استعارهای که به کلام وارد میکنیم مثلا، قیاس عقد ازدواج با عقد شراکت، دید جدید و منظری تازه برای ارزشآفرینی خلق کنیم.
1-4 قاببندی مجدد دیدگاه Model of the World Reframe
«رویکرد شما با فرهنگ شرکت ما همخوانی ندارد.»
«هر شرکتی فرهنگ منحصر به فرد خود را دارد و رویکرد انطباقپذیر ما با موفقیت با محیطهای مختلف سازگار شده است. بیایید بررسی کنیم که چگونه روشهای ما میتوانند مانند ابزاری کاربردی در دستان ماهر شما فرهنگ موجود را تکمیل و تقویت کنند.»
تغییر معنا و تغییر دیدگاه را به سادگیتوان در این مثال یافت.
1-5 قاببندی مجدد چالش به عنوان فرصت
«تیم ما در این پروژه با موانع زیادی مواجه است.»
«اگر به این چالشها به عنوان فرصتهایی برای نوآوری و بهبود نگاه کنیم، میتوانیم بپرسیم چگونه میشود از این فرصتها برای افزایش نتایج پروژه خود استفاده کنیم؟»
عبارتهایی مانند تهدیدها فرصتند، و یا چالشها فرصت یادگیریاند، تا اندازهای رایج است که به یکی از کلیشههای کلامی رهبران کسبوکار تبدیل شده است.
رهبران هوشمند با اشاره به این کلیشههای تکراری و تاکید بر اینکه شعار نیستند و واقیتند به سادگی قاب موضوع را تغییر میدهند.
1-6 قاببندی مجدد مخالفت و ایراد به عنوان شفافسازی
«مطمئن نیستم که آیا این پیشنهاد ارزش سرمایه گذاری را دارد یا خیر.»
“من از کوشش شما در جستجوی توضیح قدردانی میکنم. چه اطلاعات خاصی باعث میشود نسبت به ارزشی که این پیشنهاد برای کسبوکارتان به ارمغان میآورد، اطمینان بیشتری داشته باشید؟»
افزودن عبارت کوشش در یک جمله حاوی قدردانی پیش از بیان آن پرسش طبیعی که میخواهد بداند مخاطب چگونه مطمئن میشود نمونهای از کاربرد بیزینس NLP در مذاکرات است.
1-7 قاببندی مجدد نقد به عنوان بازخورد
«عملکرد تیم شما در سه ماهه آخر ناامیدکننده بود.»
«من برای بازخورد شما ارزش قائل هستم. آیا میتوانید به من کمک کنید تا جنبههایی را که ناامیدکننده میدانستید بیشتر درک کنم؟ این به ما امکان میدهد به آن حوزهها رسیدگی کرده و آنها را بهبود ببخشیم.»
احتمالا این نمونه، یکی از مثالهای شاخص کاربرد برنامهریزی زبانی اعصاب در کسبوکار است. تغییر میدانید به میدانستید در کلام گوینده، زیرشاخههای حواس Submodality های متفاوتی را در زمان Decode کدگشایی جمله در ذهن شنونده شکل میدهد.
سابمودالیتیها در دوره ویدیویی آموزش Business NLP بخش ویژهای به خود اختصاص دادهاند. توصیه میکنم این دوره را تهیه و یا ویدیوهای نمونه آن را در شبکههای اجتماعی تماشا کنید.
حواس جمعی بسیار استثنایی در شنونده مورد نیاز است تا بتواند در برابر این جمله «…من هم تصاویری که از عملکرد این تیم ناامید کننده دیده بودید را درک کنم…» واکنش دفاعی مناسبی بروز دهد. مگر اینکه خودش از خدمات بیزینس کوچینگ NLP استفاده کرده باشد. از این جا به بعد فعل غالب بر موضوع فعل ماضی است با سابمودالیتی مربوط به گذشته!
1-8 قاببندی عدم قطعیت به عنوان انطباقپذیری
«مطمئن نیستم که آیا این استراتژی در بازار فعلی جواب میدهد یا خیر.»
«با توجه به ماهیت پویای بازار، این استراتژی انطباقپذیر، به ما قدرت میدهد در مسیریابی انعطافپذیر باشیم، به نظر شما چگونه میتوانیم سازگاری خود را برای اطمینان از موفقیت در هر سناریویی افزایش دهیم؟»
تغییر معنا، تغییر دیدگاه، تغییر مرجع در دو جمله!
1-9 قاببندی مجدد مقاومت به عنوان خودمختاری
«فکر نمیکنم تیم من این تغییر را قبول کند.»
« نگرانی شما برای پویایی تیمتان قابل تقدیر و قدردانی است. اگر این تغییر را بهعنوان فرصتی برای هر یک از اعضای تیم ارائه کنیم تا با مهارتها و ایدههای منحصربهفرد خود در آن مشارکت کنند و به آنها اندکی استقلال در روش پذیرش این فرآیند دهیم، آیا موضوع دیگری هم میتواند به ما برای پیشبرد فرایند کمک کند؟»
این نمونه مورد علاقه اینجانب در مشاوره کسبوکار است. نه تنها زمینه، دیدگاه و مرجع را تغییر میدهد بلکه راهحل را نیز «پذیرفته شده» بر مسند مینشاند.
گرچه موضوع این مطلب، فقط الگوهای کلامی NLP در Sleight of Mouth و تردستی کلامی است، اجازه دهید اشاره کنم که معمولا لغت اندکی و حرف ربط و را که در اینجا برجسته تایپ شده است اندکی کشیده و با فشار بیشتری تلفظ میکنم! سپس برای پرسیدن «آیا موضوع دیگری…» لحن کلام خود را کاملا تغییر میدهم.
1-10 قاببندی شکست به عنوان فرصت یادگیری
«اگر راه اندازی محصول جدید ما موفقیتآمیز نباشد چه؟»
«همیشه نتایج بالقوه، با انتظارات ما متفاوتند غیر از این است؟ با همین تجربیات یادگیری ارزشمند در کسبوکار رشد کردیم، رشد نکردیم؟ تا امروز هر نتیجه، مثبت یا غیر آن، بینشهایی را ارائه دادهاند که میتواند تصمیمات و استراتژیهای آینده ما را راهنمایی کند. شما از گذشته چه درسهایی گرفتید که لانچ این محصول را با همین شرایط به پیش ببرد؟»
دو پرسش تاییدی Tie Down Questions پیاپی، به ایجاد چارچوب ذهنی مساعد و موافق بسیار کمک میکند و میتواند قاببندی را با اطمینان بیشتری به انجام رساند.
1-11 قاببندی مجدد استراتژی واقعیت
«تجربه من میگه این ایده غیر واقعی است.»
«در حالی که ممکن است بلندپروازانه به نظر برسد، تاریخ کسبوکار و سوابق ما و شما مملو از نمونههایی از ایدههای به ظاهر غیر واقعی است که به نوآوریهای موفق تبدیل کردهایم. بیایید بررسی کنیم که چگونه میتوانیم با کمک تجربه ما و شما این چشمانداز را به واقعیت تبدیل کنیم.»
احتمالا بهسادگی میتوانید پرسشی که میتوانیم در ادامه گزارههای تغییر معنا، مرجع و دیدگاه بپرسید تا ایده مورد نظر به مسند اجرا بنشیند از روی نمونههای قبلی حدس بزنید.
2. قطعه کردن قطعات بزرگ Chunking Up
«پیشنهاد شما خیلی مفصل و طاقت فرسا است.»
«از توجه شما به جزئیات قدردانی میکنم؛ درج جزئیات کامل به ما اطمینان میدهد که همه جنبههای مهم را پوشش میدهیم. این نشان دهنده تعهد ما به ارائه راهحلهای جامع برای شماست.»
3. قطعهکردن قطعات کوچک Chunking Down
«پیشنهاد شما فاقد جزئیات کافی است.»
«من عمداً یک نمای کلی در سطح بالا ارائه کردم تا انعطافپذیری اجرایی وجود داشته باشد. زمانی که در رویکرد کلی با هم هماهنگ شدیم، می توانیم به جزئیات بپردازیم.»
تغییر باور از طریق گفتگو
Sleight of Mouth شامل تکنیکهایی برای تشویق تغییر در باورهای افراد از طریق پرسشگری استراتژیک و قاببندی مجدد است. با کاوش در پیامدها، مقاصد یا معیارهای مرتبط با یک باور، میتوان بر ساختار آن تأثیر گذاشت.
به یاد داشته باشید، کلید موفقیت آمیز بودن قاببندی مجدد در بیزینس NLP، پذیرش واقعی بودن و درک نگرانیها و مخالفتهای طرف مقابل است. این مثالها نقطه شروعی را ارائه میدهند، اما تطبیق آنها با زمینه خاص تعاملات تجاری شما بسیار مهم است و میبایست تمرین کنید.
چنانچه قصد دارید تردستی کلامی را به شیوهای اجرایی و کاربردی بیاموزید به ما پیام دهید و در کارگاههای NLP در مذاکره شرکت کنید.