مدیریت مخالفت و بهانه‌های مشتری

می‌گویند تنها چیزی را می‌توان مدیریت کرد که در اختیار ما باشد. مانند نحوه مصرف زمان و توان. اما تعامل با بهانه‌جویی مخاطبین و مخالفت مشتریان نیاز به تسلط بر مهارت مدیریت مخالفت و بهانه‌های مشتری دارد.

مخالفت و بهانه‌های مشتری خواستگاه مشترکی ندارند. مخالفت‌ها از دیدگاه و نقطه‌نظر متفاوت افراد ناشی می‌شود و بهانه‌ها اصولا منظورو نیت خاصی را به همراه دارند.مانند دیگر موقعیت‌های فروش و بازاریابی فردی، پرسیدن سؤال‌های هدفمند در چارچوب متد فروش با سؤال، راه‌حل تعامل با هردو نوع مخالفت و بهانه است.

مجاب کردن، اساساً پدیده‌ای مقاومت‌پذیر است و متقاعد ساختن مشتری به ارزشمندیِ فلان کارکرد محصول، به‌سادگی می‌تواند مورد مخالفت قرار گیرد. درعین‌حال، پذیرفتن ارزشمندی همان کارکرد به شرطی که امیال او را ارضا نماید برای مخاطب ساده‌تر خواهد بود. برای مثال، لذت ناشی از فخرفروشی به وجود سیستم خودکارسازی سازمانی – که فلان ویژگی را دارد – ممکن است در تصمیم‌گیری مشتری از بهره‌وری سازمانی حاصل از مکانیزاسیون، مؤثرتر باشد.

تنها زمانی که مشتری ارزشمندی محصول را تأیید کرده و به آن اذعان نماید می‌توان بر موضوع استفاده از محصول و مفید بودن آن تأکید کرد. تلاش برای القای مشکل به مشتری و نسخه‌پیچی زودهنگام، سرانجامی جز ابراز مخالفت ندارد.

در فروش اکثر محصولات مصرفی، انگیزه‌ی مشتری از خرید ، تملک و ارضای میل به مالکیت و بهره بردن از محصول است. به عنوان مثال، ارضای خودپسندی از طریق مصرف فلان کرم پوستی و برطرف شدن چین‌وچروک پوست میسر نمی‌شود؛ بلکه جلب تأیید دیگران و تحسین زیبایی فرد، عامل اصلی انگیزش او به خرید است. مشخصات محصول – مانند گیاهی و یا ساخت فلان کشور بودن – انگیزه‌ی اصلی خرید نیست اما عاملی برای اطمینان‌بخشی از دست‌یابی به نتیجه در نظر گرفته می‌شود. خصوصیات و کارکردهای محصول، مهم‌ترین و برترین عوامل در به انجام رساندن فروش نیستند.

گوش دهید: کلاس مهندسی فروش، دانشگاه تهران


1 دیدگاه

مصطفی اسمعیلی · مهر ۲۸, ۱۳۹۶ در ۶:۰۳ ق.ظ

بنظر بنده پیش از آغاز مذاکرات فروشی که شکل می گیرد باید مخالفت های احتمالی مشتری را در نظر بگیریم و با راهکارهای هوشمندانه بهانه جویی ها را خنثی کنیم. ذهن فروشنده را به سمت موارد فنی هدایت کنیم که از رقبا متمایز باشیم.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *