مهارت گوش دادن مؤثر

گوش دادن مؤثر، عملی کنشگرا و فعالانه است. مهارت گوش دادن مؤثر در موقعیت‌های متنوع و به دلایل گوناگون به فروشنده کمک می‌کند، ارتباط بهتری با مشتری برقرار نموده و سطح تعامل دوجانبه را ارتقاء بخشد. همانگونه که در کارگاه توضیح داده‌ام این مهارت نه تنها جهت تحکیم ارتباط انسانی با مشتری کاربرد دارد بلکه در چانه‌زنی نیز به کار می‌آید.

گرچه همیشه به فروشنده‌ها توصیه می‌گردد شنونده‌های خوبی باشند، متأسفانه کمتر فردی شنونده‌ی خوبی است. البته فقط فروشنده‌ها نیستند که به کسی گوش نمی‌دهند؛ بلکه اصولاً هیچ‌کدام از ما هرگز نیاموخته‌ایم به مخاطبمان گوش دهیم. از کودکی به خردسالان می‌گوییم: «وقتی من حرف می‌زنم تو ساکت باش» و یا «وقتی من حرف می‌زنم گوش بده» و به این ترتیب گوش‌ دادن به معنای اجرای امر و اطاعت‌کردن تفسیر می‌شود؛ نه تلاشی برای فهم منظور گوینده. این رفتار در ناخودآگاه آدمی برای همیشه باقی می‌ماند و هرگاه مجبور می‌شویم به دیگری گوش دهیم، ناخودآگاه خود را تحت فشار می‌بینیم. این گونه است که بسیاری از افراد حرف یکدیگر را نمی‌فهمند چون اصلاً به سخن همدیگر گوش نمی‌دهند.

اهمیت مهارت گوش دادن

مهارت گوش دادن از مهارت‌های ارتباطی بسیار مهمی است که در موفقیت فروشنده تأثیری تعیین کننده دارد[۱]. فروشنده، مهم‌ترین اطلاعات مورد نیاز خود را از طریق گوش‌ دادن به دست می‌آورد. اهمیت مهارت گوش دادن فعالانه بر تمام مهارت‌های ارتباطی مقدم است[۲]. همه‌ی موفقیت فروشنده در ارتباط میان فردی با مشتری، به مهارت گوش دادن فعالانه بستگی دارد.

سؤال پرسیدن و گوش‌ دادن، دو روی یک سکه‌‌اند. حتما شنیده‌اید که می‌گویند ما دو گوش و یک دهان داریم و می‌بایست دو برابر آنچه می‌گوییم، گوش دهیم. شاید به این دلیل که گوش‌های ما بدون آموزش هم می‌شنوند مهارت گوش‌ دادن کمتر از مهارت‌های دیگر آموزش داده می‌شود. در مقایسه با دیگر مهارت‌ها، متأسفانه فروشنده‌ها برای تقویت کیفیت گوش‌ دادن فعالانه، کمتر تلاش می‌کنند.

همه‌ی ما تجربه‌ی مکالمه با فردی که گویی گوش‌های خود را بسته است داشته‌ایم. شاید بتوانید احساستان را هنگامی که به پرسش مشتری پاسخ دادید اما مجددا سؤال خود را تکرار کرد، به یاد آورید. شاید به مشتری گفتید «همین الان به این سؤال پاسخ دادم» اما به نظر می‌رسید نمی‌خواهد پاسختان را بشنود.

ببینید: تمرین گوش دادن فعالانه

[۱] Stephen B. Castleberry, David Shepherd. Effective interpersonal listening and personal selling.  Personal Selling & Sales Management ۱۳٫۱ (۱۹۹۳): ۳۵-۴۹٫

[۲] Tanya Drollinger, Lucette B. Comer, Salesperson’s listening ability as an antecedent to relationship selling, Business & Industrial Marketing, Vol. 28 · Number 1 · ۲۰۱۳ · ۵۰–۵۹


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

9 − شش =