شفاف‌سازی

شکاف ارتباطی

شکاف ارتباطی، تفاوت نیت فروشنده و اثری است که مشتری از تعامل بین فردی درک می‌کند. اگر 100 فروشنده را به‌صورت اتفاقي انتخاب كنيد و 5 دقيقه‌ی اول ملاقات آنها با مشتري را بشنويد، به‌دفعات به اين موارد برخورد خواهيد کرد:
  • برقراري ارتباط میان فردی به شيوه‌ای غيرحرفه‌اي؛ و يا عدم تلاش براي برقراري ارتباط انسانی با مشتری پيش از معرفی محصول و خدمات
  • سماجت بی‌مورد براي كنترل روند مكالمه؛ و يا هيچ تلاشي براي در دست داشتن ابتكار عمل
  • تك‌گويي‌هاي طولاني درباره‌ی خود، محصول و سازمان
  • افشای همه چيز درباره‌ی محصول، تخفيف‌ها،‌ طرح‌های ترویجی، نكات فني و غيره در همان ابتدای تعامل و درنتیجه، خلع سلاح شدن در مذاکره و چانه‌زنی
  • رفتار حاکی از تربیت ناصحیح!

فروشنده مسبب مهم‌ترین مشکلات خود است. می‌بایست از وسوسه‌ی معرفي تمام و كمال محصول و خدمات به مشتري در لحظات ابتدایی تعامل با او بپرهیزیم؛ درعین‌حال، زمينه را براي جمع‌آوری اطلاعاتی درباره‌ی مشتري (حقايق، افکار و عواطف) آماده سازيم. اگر مشتري فردی درون‌گراست و مستقيماً شما را به ارائه‌ی توضيحات دعوت نمي‌كند، هر زمان توانستيد سعي كنيد با وي ارتباط صمیمانه‌تری برقرار کرده، او را بخندانيد و اجازه دهید بیشتر صحبت كند؛ اما مراقب باشيد مشتري را به تک‌گویی وادار نکنید.

شکاف ارتباطی

شکاف ارتباطی ممکن است از سوی فروشنده و یا مشتری موضوعیت یابد. گاهی مشتری با كلّي گويي مطالبي عمومي بيان مي‌کند؛ اما ما به جزئیات دقیق‌تری نیاز داریم؛ بنابراین باید ابهام‌زدایی کنیم؛ يعني به جستجوی اطلاعات جزئي‌تری بپردازیم تا منظور مشتری را کاملاً درک کنیم و مطلبی را به اشتباه تفسیر نکنیم. به دلیل وسعت معانی در زبان فارسی، ابهام‌زدایی از مکالمه، یکی از مهم‌ترین وظایف فروشنده است. ابهام‌زدایی مزایای بسیاری دارد و با اهداف متفاوتی دنبال می‌شود.

  • پيشگيري از ايجاد تداعي معانی كه ممكن است فروشنده و یا مشتری را به اشتباه اندازد.
  • خنثي كردن تلاش برخي مشتریان كه به منظور گمراه نمودن فروشنده با بيان مطالب كلي، تفسيرهاي خاصی را به او القاء می‌کنند.
  • کمک به مشتری برای بیان بهتر منظورش

 

Leave a Reply

Your email address will not be published.