شکاف ارتباطی ، تفاوت نیت فروشنده و اثری است که مشتری از تعامل بین فردی درک می‌کند. اگر ۱۰۰ فروشنده را به‌صورت اتفاقی انتخاب کنید و ۵ دقیقه‌ی اول ملاقات آنها با مشتری را بشنوید، به‌دفعات به این موارد برخورد خواهید کرد:
  • برقراری ارتباط میان فردی به شیوه‌ای غیرحرفه‌ای؛ و یا عدم تلاش برای برقراری ارتباط انسانی با مشتری پیش از معرفی محصول و خدمات
  • سماجت بی‌مورد برای کنترل روند مکالمه؛ و یا هیچ تلاشی برای در دست داشتن ابتکار عمل
  • تک‌گویی‌های طولانی درباره‌ی خود، محصول و سازمان
  • افشای همه چیز درباره‌ی محصول، تخفیف‌ها،‌ طرح‌های ترویجی، نکات فنی و غیره در همان ابتدای تعامل و درنتیجه، خلع سلاح شدن در مذاکره و چانه‌زنی
  • رفتار حاکی از تربیت ناصحیح!

فروشنده مسبب مهم‌ترین مشکلات خود است. می‌بایست از وسوسه‌ی معرفی تمام و کمال محصول و خدمات به مشتری در لحظات ابتدایی تعامل با او بپرهیزیم؛ درعین‌حال، زمینه را برای جمع‌آوری اطلاعاتی درباره‌ی مشتری (حقایق، افکار و عواطف) آماده سازیم. اگر مشتری فردی درون‌گراست و مستقیماً شما را به ارائه‌ی توضیحات دعوت نمی‌کند، هر زمان توانستید سعی کنید با وی ارتباط صمیمانه‌تری برقرار کرده، او را بخندانید و اجازه دهید بیشتر صحبت کند؛ اما مراقب باشید مشتری را به تک‌گویی وادار نکنید.

شکاف ارتباطی

شکاف ارتباطی ممکن است از سوی فروشنده و یا مشتری موضوعیت یابد. گاهی مشتری با کلّی گویی مطالبی عمومی بیان می‌کند؛ اما ما به جزئیات دقیق‌تری نیاز داریم؛ بنابراین باید ابهام‌زدایی کنیم؛ یعنی به جستجوی اطلاعات جزئی‌تری بپردازیم تا منظور مشتری را کاملاً درک کنیم و مطلبی را به اشتباه تفسیر نکنیم. به دلیل وسعت معانی در زبان فارسی، ابهام‌زدایی از مکالمه، یکی از مهم‌ترین وظایف فروشنده است. ابهام‌زدایی مزایای بسیاری دارد و با اهداف متفاوتی دنبال می‌شود.

  • پیشگیری از ایجاد تداعی معانی که ممکن است فروشنده و یا مشتری را به اشتباه اندازد.
  • خنثی کردن تلاش برخی مشتریان که به منظور گمراه نمودن فروشنده با بیان مطالب کلی، تفسیرهای خاصی را به او القاء می‌کنند.
  • کمک به مشتری برای بیان بهتر منظورش

 


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

20 + پانزده =